Šablon – Izveštaj o problemu (analiza osnovnog uzroka)

Pristup „bez okrivljavanja" (blameless): cilj je pronaći uzrok u procesu, tehnologiji ili dokumentaciji — ne krivca.

1. Osnovni podaci

2. Kratak opis

Dve do tri rečenice: šta se desilo, koliko je trajalo, koga je pogodilo.

3. Vremenska linija (sažetak)

Preuzeti najvažnije tačke iz zapisnika o incidentu.

4. Osnovni uzrok (root cause)

• Neposredni uzrok: primer: uplink kabl između NS-HQ-SW-01 Gi0/2 i NS-HQ-SW-02 Gi0/1 izvučen tokom radova u ormanu.
• Osnovni uzrok: primer: radovi u ormanu nisu bili najavljeni ni dokumentovani; kablovi nisu obeleženi.
• Metod analize: npr. „5 zašto", pregled Syslog-a, pregled izmena konfiguracije.

5. Zašto problem nije ranije otkriven ili sprečen

primer: uplink nije redundantan; upozorenje je stiglo tek posle 3 minuta jer je interval provere 60 s × 3 provere.

6. Šta je dobro funkcionisalo

primer: centralizovan Syslog sa tačnim vremenom omogućio je da se uzrok suzi za 2 minuta.

7. Korektivne i preventivne mere

8. Pouke

Šta tim treba da zapamti i koju dokumentaciju treba ažurirati.